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Facebook 是個好東西，但是台灣新創都在用它來砸自己的腳(中)

雖然一切看似水到渠成，但是要消費者進到下個階段可不輕鬆，而是需要一連串的被動及主動、內在跟外界的 action，才能夠把消費者往下一階段推進。如果把一連串的 action 和剛提到的 conversion funnel 結合，表達就是如下：

A. Exposure：用戶初次認識你的產品。可能是同事提及，網路文置入，又或者是某篇新聞媒體報導讓用戶第一次收到相關訊息。

B. Fit：這裡面沒有特別的 action，所以選擇對的曝光渠道很重要。畢竟對的人群接受到對的資訊才會更有可能產生 Interest。

C. Research：用戶對你的產品產生好奇後，開始去搜尋更多資訊確認這個產品好不好。可能去 Google，問身邊朋友意見，或者是去看個開箱文。

D. Incentive：對產品有 Preference 不等同一定會購買。用戶可能會因為價格太高、缺貨，或時間不對而沒有購買。而 Incentive 就是刺激用戶真的變成消費者。

E. Engagement：產品購買只是整體體驗的其中一部分。產品好不好用、售後服務友不友善、有沒有同好也使用這個產品等都會影響用戶的體驗。很抽象嗎？沒有關係，這裏用購買新手機來做個例子 (為了方便，這裡就直接用品牌名稱取代各個產品型號)：

	LG	Nokia	hTC	三星	iPhone	Sony
Awareness	隔壁阿花就用這個牌子	老牌了，高中就在用了	本土品牌	到處是廣告	有錢人都在用，老闆也在用	日本大廠
Interest	X不如三星有名，還是看看三星，算了吧	X不夠潮，好像老人在用的，算了吧	X內建92共識，算了吧	網路蠻多好評的	蠻潮的	老牌子有保障
Preference				X原來會爆炸，算了吧	iOS感覺不錯，穩定又好上手	買的人少，但是沒什麼負評
Conversion					X又貴又要等一個月才有貨，算了吧	現在有聖誕節打折，還送耳機吊飾又有現貨，買了吧
Retention						X(一年後)幹，找個維修據點這麼難，還不如當初買iPhone

推論：品牌同時在與五種消費者交流

以上是站在一個消費者的角度來看的 conversion funnel。雖然現實生活中會比較複雜，但是整體概念相對單純，就是一直在找尋資訊以及獲得資訊裡反覆循環。但是如果今天站在一個品牌經營方來看，事情可就很不一樣了。

因為品牌是屬於提供資訊的那一端，而不同階段的消費者所需求的資訊並不一樣。所以簡單來說，對於一個品牌，其實你同時在跟五種人交流：

1.Awareness：這群人第一次認識到你的產品，對產品細節完全不熟悉也未必對這個產品有 fu。所以一開始如何把訊息包裝，激起他們的興趣是關鍵。

2.Interest：這群人對你的產品已經有初步的認識也有一點點的偏好，但還是需要更多的驗證，來決定自己要不要這個產品。

3.Preference：這些人已經把你放入了口袋名單，但需要常態的被曝光，讓他們一直記住這個產品。

4.Conversion：雖然已經購買了產品，但是這些人還是需要固定的關懷、參與感，以及隨時的協助解決產品使用上的問題。

5.Retention：這些人對你的品牌死心塌地，心甘情願地持續使用或再次購買甚至是把產品推薦給身邊好友。

如同以上所形容，這五種人需要的資訊完全不同，找尋答案的方式更不會一樣。然而 Facebook 只是其中一種渠道，而一個渠道要同時乘載不同深度、不同量級的資訊去因應所有人是不可能的 。

參考文獻：

1.黃惇勝（1995）。台灣式KJ 法原理與技術－邁向21 世紀改造臺灣的思考武器。台北：中國生產力。

2.周家瑜（2003）。網站體驗對使用者信任、情感與行為意圖影響之研究。國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文，未出版。

3.李立行（2001）。消費者解讀體驗行銷廣告之研究：以Nike“Just Do It”為例。世新大學傳播研究所碩士論文，未出版。

資料來源：科技報橘

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